ลูกค้าจะจดจำเพียงแค่ 2 อย่างคือ “ประสบการณ์ที่ดีเหนือความคาดหมาย” หรือ “ประสบการณ์ที่แย่มากๆ” เท่านั้น ตัวอย่างที่ดีที่สุดคือตัวอย่างของบริษัท Apple ที่มีนโยบายเน้นไปที่ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าในทุกมิติ
มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ Tony Fadell ผู้ที่เคยทำงานร่วมกับ Steve Jobs ในการออกแบบ iPOD ได้เปิดเผยบนเวที TED Talks ว่า Steve Jobs มักให้ดีไซเนอร์และวิศวกรเริ่มคิดแบบคนที่ไม่ได้มีความเข้าใจในเทคโนโลยีเลยและมุ่งเน้น ไปที่รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ ทำให้เร็วขึ้น ง่ายขึ้น ไม่สะดุด สำหรับ “ลูกค้ามือใหม่” เพื่อจะให้ผลิตภัณท์มีการเรียนรู้ที่สั้นที่สุดและง่ายที่สุดในการใช้งาน
ทีมงานทุกคนเคยมีประสบการณ์ที่แย่กับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ คือหลังจากใช้เวลาทั้งวันในการเลือก พอจ่ายเงินแล้วกลับบ้านเริ่มแกะกล่อง ก็จะเจอสติกเกอร์อันเล็ก ๆ ปิดไว้ว่า “ชาร์จไฟก่อนใช้”
Steve Jobs สังเกตเรื่องนี้จึงกำชับกับทางทีมว่า “สินค้าของ Appleจะต้องไม่เป็นแบบนี้เด็ดขาด” ทีมจึงได้ศึกษาเพิ่มเติมและพบว่า โดยทั่วไปสินค้าที่มีฮาร์ดดิสอยู่ข้างใน โรงงานมักจะใช้เวลาในการทดสอบเครื่องเพียง 30 นาที เพื่อให้แน่ใจว่าฮาร์ดดิสทำงานได้อีกหลายปีหลังจากลูกค้าหยิบมัน ออกมาจากกล่อง ซึ่งระยะการทดสอบที่สั้น ทำให้ไม่มีไฟสะสมไว้ในเครื่องสำหรับใช้งานเลย หรือถ้ามีก็เป็นปริมาณที่น้อยมากๆและไม่เพียงพอต่อการใช้งาน
iPOD จึงคิดใหม่ทำใหม่ โดยเพิ่มระยะเวลาการทดสอบสินค้าจาก 30 นาที เป็น 2 ชั่วโมง เพื่อจุดประสงค์ 2 อย่าง อย่างแรกสุด เพื่อทดสอบและสร้างความมั่นใจว่าสินค้านี้ยอดเยี่ยมพอสำหรับส่งมอบให้ลูกค้า แต่เรื่องที่สำคัญที่สุดคือเรื่องแบตเตอรี่ ซึ่งจะถูกชาร์จไฟเต็มแล้วก่อนแกะกล่อง ซึ่งทำให้ลูกค้าพอใจมาก ที่ใช้สินค้าได้เลยหลังจากแกะกล่อง
เป็นเรื่องที่ง่ายมากที่จะแก้ไขปัญหา ที่แทบจะทุกคนเห็นกันอยู่แล้ว แต่มันยากที่จะแก้ไขปัญหา ที่เกือบทุกคนมองไม่เห็น ฉะนั้นงานของท่านในฐานะผู้ประกอบการ ไม่ใช่แค่การรับรู้ปัญหา
แต่คือการก้าวไปอีกขั้นและพยายามแก้ปัญหา ด้วยการสังเกตสิ่งต่าง ๆและประยุกต์เข้ากับธุรกิจของท่าน
มร.อีริค โควลแมน (Erik Qualman) ผู้นำด้านดิจิตัลเทรนด์ระดับโลกได้ให้ความเห็นว่า คนทุกคนในทุกประเทศที่ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์ค นับเป็นประชากรของ “ประเทศโซเชียลโนมิกส์” (Socialnomics Nation) ซึ่งมีรูปแบบและอุปนิสัยต่างจากลูกค้าที่เราเคยรู้จักอย่างสิ้นเชิง และจะเปลี่ยนแปลงโลกด้วยพลังของมวลชนและความเร็วของการเดินทางของข้อมูล
ซึ่งสอดคล้องกับที่ Forrester บริษัทด้านการวิจัยและวิเคราะห์เทคโนโลยี IT ชื่อดังของสหรัฐฯ ได้ระบุว่า ลูกค้าในยุคนี้เป็นยุคที่มีอำนาจสูงที่สุดในประวัติศาสตร์ เพราะความเร็วของการไหลของข้อมูล ทำให้ลูกค้าสามารถจะตั้งคำถามในสิ่งที่องค์กรพูด ทำให้ลูกค้าเริ่มเชื่อกันเอง เตือนกันเอง และลงโทษองค์กรที่โกหกได้ทันที โดยได้นิยามยุคนี้ว่า The Age of Customer
ในยุคแห่งดิจิตอลที่ประชากรเกือบ 100 % ใช้ชีวิตประจำวันบนโลกออนไลน์ ทำให้หลายภาคส่วนในธุรกิจต้องเร่งพัฒนากลยุทธ์องค์กรที่ผสมผสานกับองค์ความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ มาออกแบบกระบวนการที่สรรค์สร้างข้อเสนอใหม่ๆ ที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
จึงเป็นที่มาของแนวความคิด Digital experience ซึ่งคือการส่งมอบ “ประสบการณ์เหนือความคาดหมายแบบไร้รอยต่อ ด้วยเครื่องมือดิจิทัล”
เอสเอพี (SAP) ผู้ให้บริการในด้านซอฟแวร์ระบบการจัดการองค์กร ทำการสำรวจพฤติกรรมการใช้งานดิจิตัลของผู้บริโภคในไทยรวมถึงประเทศต่างๆในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ภายใต้โครงการ SAP Digital Experience Report
ซึ่งได้รวบรวมประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล (Digital experience) เช่น การค้นหาลูกค้าใหม่ๆ การทำธุรกรรม การส่งมอบ และการให้ความสนับสนุนทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการผ่านระบบดิจิตอลระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ท้องถิ่นต่างๆ กว่า 4,000 ครั้ง
โดยผลการสำรวจในประเทศไทย พบว่าผู้บริโภค 53 เปอร์เซ็นต์ มีความพึงพอใจกับการได้รับประสบการณ์การให้บริการผ่านระบบดิจิตอลจากแบรนด์สินค้าต่างๆในประเทศไทย
รวมถึงยังมีผลการสำรวจที่น่าสนใจเช่น ผู้บริโภคที่มีความพึงพอใจกับประสบการณ์การใช้งานผ่านระบบดิจิตอล มักจะมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ที่ตนเองชอบมากกว่าผู้ที่ไม่พึงพอใจถึง 8 เท่า และ ลูกค้าที่จงรักภักดียังมีความเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์นั้นๆมากขึ้นในระยะยาว และไม่ลังเลที่จะโน้มน้าวให้คนอื่นๆหันมาทำแบบเดียวกัน
ผู้บริโภคที่มีความพึงพอใจมีแนวโน้มที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลให้กับแบรนด์นั้นๆมากกว่าผู้บริโภคที่ไม่พึงพอใจถึงเกือบ 5 เท่า แบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้นั้น มีโอกาสสูงกว่าในการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ส่งผลให้แบรนด์เหล่านั้นสามารถปรับปรุงและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และการให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้มากยิ่งขึ้น
เช่นเดียวกับหลายประเทศในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ประเทศไทยกำลังกลายเป็นสังคมที่ใช้อุปกรณ์การสื่อสารมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยตัวเลขผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทยที่สูงถึง 38 ล้านคน และสัดส่วนผู้เข้าอินเตอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนสูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์
ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงโอกาสสำหรับองค์กรต่างๆในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และความจริงที่ว่าองค์กรใดที่ล้มเหลวในการรับรู้และเข้าใจความจริงในข้อนี้ จะส่งผลให้สูญเสียลูกค้าไปในที่สุด
อย่างไรก็ตามหลักการออกแบบ Digital experience ที่ทรงประสิทธิภาพเริ่มตันที่ “การวางผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง” แล้วจึงออกแบบสิ่งที่จะปิด “รูรั่ว” ของการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย เพื่อแก้ไขปัญหาให้ถูกจุดและได้ใจลูกค้าจริง
ลูกค้าไม่มีทางรู้หรอกว่าเขาต้องการอะไร เขาจะรู้ว่าเขาต้องการอะไรก็ต่อเมื่อคุณหยิบยื่นสิ่งนั้นให้เขา
“People don't know what they want until you show it to them”, Steve Jobs